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微笑服务

2013年08月15日



图一 服务客户

        微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”,是一种特殊的语言—“情绪语言”,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

        微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,贯穿综合服务工作的各个环节。微笑并不仅仅是一种表情的表现,更重要的是与客户感情上的沟通。接待业主过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户,用你的微笑向业主传达你的自信,你的真诚友善,你的乐业敬业,这样就更容易让业主产生信任感,被业主真正的接受,从而不会产生排斥心理,心情自然放松,不知不觉地缩短心理距离。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景,人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。

        著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘决时,他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此,他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有?”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙(Ten Gosden Keys),其中,“微笑”(Smile)是仅次于“顾客是皇帝”(The  Customeris Keys)的第二把“金钥匙”。微笑服务可以使被服务者得到最大限度的满足,这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。

  微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,是一种高层次、高规格的礼貌服务,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善天保持心衡,维系一种有助于微笑的良好心态。物业管理千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
 

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